21/11/2021
Bei allem Stress mit Covid-19, dem drohenden nächsten, 3. Lock Down, hat es uns gestern dann auch noch ordentlich „die Füße weggerissen“! (irritierende Bewertung vom 20.11.2021, durch Herrn S. auf MyDays)
Wir geben uns die größte Mühe unseren Gästen ein tolles Flightdeck L.E. Airlebnis zu bieten.
Für die Optimierung ist unser Qualitätsmanagement zuständig. Das QM wertet stichprobenartig die Videoaufzeichnungen aus, analysiert unsere Feedbackbögen (die jeder Gast nach seinem Erlebnis bei uns ausfüllen darf) und orientiert sich natürlich nicht zu Letzt an den mehreren tausend Bewertungen unserer Gäste auf den verschiedenen Portalen (Facebook, Google, bei Partnern).
Wir freuen uns Mega über positives Feedback, das ist unser Treibstoff, vielen lieben Dank dafür.
Natürlich ist auch konstruktive Kritik wichtig, nur so können wir klar erkennen wo und was es an Optimierungsmöglichkeiten gibt, was sich unsere Gäste von uns wünschen. Diese Punkte diskutieren wir im Team, überlegen ob und wie sich das eine oder andere realisieren lässt und setzen es um.
Bewertungen sind aber nicht nur für uns wichtig, auch für zukünftige potentielle Gäste spielen sie eine enorme und extrem wichtige Rolle. Positives Kundenfeedback ist wichtiger als tolle bunte Bilder, eigene Leistungsbeschreibungen, Werbung usw.
Damit wir nach Möglichkeit keine unnötige negative Bewertung bekommen haben wir unsere Feedbackbögen entworfen, die jeder Gast nach seinem Erlebnis kurz ausfüllen darf. Hier können wir direkt auf Kritik eingehen und sehr gern darüber reden, wenn mal etwas anders als erwartet gelaufen sein sollte. Negative Bewertungen beeinflussen uns immer deutlich stärker, als positive.
Leider kam es nun zu einer sehr schlechten Bewertung durch Herrn S., der am 18.11.2021 bei uns zu Gast war, er hatte einen Gutschein von MyDays und gestern Morgen 0:30 Uhr dort sein Feedback hinterlassen.
Wenn es an einer Stelle „Punktabzug“ gibt, dann schauen wir uns natürlich sofort den Feedbackbogen des Gastes an und gleichen ab. Außerdem wird mit dem jeweiligen Instruktor gesprochen, ob etwas vorgefallen sei. Dann versuchen wir mit dem Gast Kontakt aufzunehmen um eine Klärung und schließlich eine optimale Lösung des Problems zu erreichen. Sehr gern gibt es bei begründeter Kritik auch mal einen Rabattgutschein für ein weiteres Erlebnis.
Doch diesmal blieb uns tatsächlich die Luft weg, ich war stink sauer und Silvio (Instruktor von Herrn S.) fehlten die Worte. So extrem schlecht haben wir noch nie abgeschnitten, wir können uns das überhaupt nicht erklären, die negative Bewertung über MyDays ist das komplette Gegenteil von seinem Feedbackbogen. (Anlage)
Aber gut, erst mal versuchen runter zu kommen. Da ich auf MyDays nur wenig Möglichkeiten habe Stellung zu nehmen möchte ich das hier tun, wie versprochen.
„Beim Briefing nach Erfahrungen gefragt. Diese haben dem Instruktor nicht gepasst.“
Wir fragen jeden Gast, ob es Vorerfahrungen gibt, Piloten Lizenz (PPL, CPL, ATPL …), PC-Simulation zu Hause, eventuell schon mal in einem echten Simulator geflogen (wie bei uns), um einzuschätzen wo wir im Briefing einsteigen. Die meisten haben nichts dergleichen gemacht, sind also „Neulinge“.
Das uns diverse Erfahrungen „nicht passen“ ist absoluter Blödsinn. Wir weisen hier ggf. nur darauf hin, welche Unterschiede es zwischen den verschiedenen Flugzeugtypen gibt.
„Ich wurde permanent kritisiert…“
Aber bitte! Es liegt uns absolut fern, jemanden zu kritisieren und unter negativen Stress zu setzen. Warum? Das hilft keinem, dem Gast nicht, der ohnehin schon zu 110 % gefordert ist, auch dem Instruktor nicht, der erreichen möchte, dass unsere Gäste ein tolles und realistisches Erlebnis haben.
Na klar hilft der Instruktor und das manchmal etwas fordernd und dringlich. Wir befinden uns im realistischen 1:1 Flug, da ist in manchen Situationen wenig Zeit, es muss schnell gehen, um einen ordentlichen Flug und eine saubere Landung zu schaffen. Das alles sind aber Hilfestellungen und Hinweise, das hat absolut nichts mit Kritik zu tun!
„… 3 Jahre um das zu lernen, waren unnötig.“
Auch das sind nur lieb gemeinte Hinweise, dass man mit 20 Minuten Theorie (Briefing) und dann ab ins Cockpit noch lange kein Pilot ist. Wenn also trotz Hilfestellungen nicht alles sofort perfekt funktioniert, dann ist das vollkommen normal. Das geht nicht, nicht beim Verkehrsflugzeug, auch nicht bei jedem anderen Flugzeug.
„… wenig Raum für Fragen …“
Wir sind zeitlich begrenzt, Schwerpunkte sind die Einweisung in das gewählte Flugzeug und die anschließende Arbeit im Cockpit, mit Rollen zur Bahn, Start, Flug und abschließender sicherer Landung. Wir beantworten sehr gern alle Fragen rund um das Fliegen, die Ausbildungswege zum Piloten, die Technik usw., soweit das zeitlich möglich ist. Wenn wir feststellen, dass unsere Gäste mit der Bedienung des Flugzeugs stark gefordert oder schon überfordert sind, dann helfen wir auch (manchmal heimlich) mit aus. Eventuell Fragen, die nicht die aktuelle Flugsituation betreffen, müssen wir dann nach hinten schieben, Leider. Für Antworten auf offen gebliebene Fragen stehen wir sehr gern auch später noch per E-Mail oder telefonisch zur Verfügung. Darauf weisen wir im Briefing immer schon hin.
„… Erwartungen nicht erfüllt. Das Erlebnis war mangelhaft.“
Grundsätzlich ist das mehr als Schade und macht uns wirklich sehr traurig.
Nur leider können wir die Kritik von Herrn S., insbesondere den Sinneswandel innerhalb weniger Tage, nicht ansatzweise verstehen. Was waren denn die Erwartungen, welche Mängel gab es denn wirklich? Welche Punkte unserer Leistungsbeschreibung haben wir nicht oder nicht vollständig erfüllt?
Fazit:
Liebe Herr S., wir wissen, es immer jedem zu 100% recht zu machen ist nicht möglich und doch versuchen wir es jeden Tag aufs Neue. Konstruktive Kritik ist gut und wichtig, wenn Sie ehrlich und offen geäußert wird. Wir werden immer bestrebt sein eine angemessene Lösung anzubieten.
Doch leider müssen wir hier eine willkürliche Rufschädigung von Ihnen in Kauf nehmen, die jeder Grundlage entbehrt. Nach Ihrem Event bewerten Sie uns mit 1, zwei Tage später mit 5! Das ist schlicht und ergreifend, bei allem guten Willen, unfair, unehrlich und gemein. Sie gaben uns leider keine Möglichkeit der direkten Stellungnahme. Das ist einfach nur sehr Schade!
Ich habe mir, zusammen mit Ihrem Instruktor, mehrfach das Video von Ihrem Flug angeschaut, das deckt sich weitestgehend mit unserem Feedbackbogen, jedoch absolut nicht mit Ihrer Bewertung bei unserem Partner MyDays.
Eine persönliche Einschätzung und Stellungnahme verkneife ich mir hier um von Anfang bis Ende sachlich zu bleiben. Bitte haben Sie Verständnis dafür.
Ich wünsche Ihnen alles Gute für die Zukunft, dass Ihre Kunden bessere und objektivere Bewertungen verfassen, bleiben Sie bitte gesund.
Viele Grüße
Mario und das Team vom Flightdeck L.E.
Herzlichen Dank an alle Gäste, die uns bisher realistisch bewertet haben und ganz besonders an die Gäste die sich die zeit nahmen eine ausführlichen Erlebnisbericht zu schreiben.
Dankeschön, ihr seid Spitze!
